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第248号 マンネリ打破の視点

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　　第248号　発　行：株式会社船井総合研究所
　　　　　　　事務局：TEL 03-6212-2930　小林 祐司
　　　　　　　E-mail：info@machiokoshi.net
────────────────── 2,009部発行───
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　　　　　　　　今週のコンテンツ
■　今週のまちおこし─『　マンネリ打破の視点　』
■　地域再生行脚１００　－Ｎｏ．９６－
～地域ファシリテーターを育てよう～
　　　　　　　　　　　　　　【インドネシア　バリ】
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■　マンネリ打破の視点
　新年おめでとうございます！年末のドタバタやら何や
らは既に昨年の事をなりました。このタイミングで「今
年は良い年にしたい」と願うのは誰もが同じ。是非とも
実現させたいものですが、そんなとき指標としたいキー
ワードが「マンネリ打破」です。
●うちのまちを有名にしたい
●多くの訪問客でにぎわうようにしたい
●特産品をたくさん売りたい
●全国で注目されるイベントを開催したい
まちおこしや地域振興に携わる人たちなら同じように考
えることでしょう。ただ、これを願ったのは一体何年前
でしょうか。３年前？５年前？１０年前？自身の中で取
り組みや希望が着実に進んでいるならば何も問題はない
でしょう。そうでなければ何とかしたいもので、ひとつ
は「新しい取り組み」を自分に課すことです。
　新しい取り組みは何でもいいです。それこそ仕事と関
係のない事でも大丈夫。普段と違う道を通って出社した、
いつも見ていないテレビ番組に目を通した、敬遠してい
た喫茶店に初めて入った、でも何ら問題はありません。
要は、今までの視点では見えなかったものを発見できれ
ば何だってよくて、それが仕事、ひいてはまちおこしに
活かせればよいのです。
「心のマンネリ化」というものがあり、これは厄介です。
やる気やモチベーションが下がってしまう状態をいい、
半年以上時間をかけて改善していくものですが、そうで
ない、自分ではマンネリ打破を願い、やる気は下がって
いないながらもどうもうまくいかない状態。こっちは新
しい取り組みを続けることで、ある日突然結果がでます。
私のご支援先でも「いきなりブレイクした！」という事
が年に何度かあって、新しい事にトライしたことが最大
の成功要因です。
　新しい年を迎えた今、今年の干支「亥（い）」のよう
に猪突猛進とまで行けるかどうかはともかく、マンネリ
感に漫然と捉えられた状態を打破し、一歩ずつでも確実
に進んでいきたいものです。（小林　祐司）
●ニュートンは普段と違う視点で考え事をしていました。
「私は何かを見落としていないか？」と。そこへリンゴ
が木から落ちてきて、有名な『万有引力の法則』へと繋
がったのです。マンネリ打破と新しい取り組みは、表裏
一体です。q(＾＾)p
————————————————–
○執筆者紹介　小林　祐司（こばやし　ゆうじ）
　船井総研入社以来、地域活性化、社会貢献をキーワー
ドに業務活動を行う。自治体、民間企業を問わずにコン
サルティングを続け、寝る間も惜しんで全国を奔走して
いる。モットーは「コンサルタントは、業績上げてナン
ボ！」。
◇━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◇
■　地域再生行脚１００　－Ｎｏ．９６－
～地域ファシリテーターを育てよう～　
　　　　　　　　　　　　　　　　【インドネシア　バリ】
皆様！！あけましておめでとうございます！！
さて、新年早々のスタート行脚１００は、私、トチオから
お送りいたします。少々長い文書となりますが、今年への
意気込みとご理解いただき、お付き合いくださいませ。
本日は、世界屈指のリゾートして名高い、バリのアマンリ
ゾートから、人材の重要性をお伝えしたいと思います。
■　アマンリゾートとは、、、
アマンリゾートは、インドネシア　バリに存在する世界で
もトップクラスのリゾートです。アマンが、日本への進出
を決定し、その拠点を京都に定めたことで旅行業界を騒が
せたことは記憶に新しいと思いますが、今回はこのアマン
リゾートをお客様と訪れて、その凄さを実感しました。
ではその凄さとは何か？以下、三点にまとめます。
まず目に付くのは、圧倒されるようなハードです。
バリの王宮「水の離宮」をイメージした海に流れ込むよう
な三段プールは見るものの目を奪います。また客室数３５
に対して、敷地面積は広大であり、それゆえに一組の客が
もつ占有面積は膨大！！時に、貸しきりのような錯覚を覚
えます。
次に、それを支える人の多さに注目しなければなりません。
３５組のお客様に対して、スタッフ総数は２７０を超え、
単純計算でも、一組の客に８～９人のスタッフがつくこと
になります。巨大な施設だけならば、至る所で見ることが
できますが、これだけスタッフの数が充実している施設は
ありません。
しかし、より注目すべきはそのスタッフの資質の高さです。
アマンの強さは、最終的にはそのスタッフ力にあります。
いくら１組のお客様に、たくさんのスタッフがついていて
もどのようなサービスをするかで評価は１８０度変わって
きます。
以下ではそのサービス力、特にファシリテーター（誘導者）
としての力について考えて見ましょう。
■　誘導力１　下から誘導する
サービス力とは、極言すると、
「お客様の問題を発見し、解決する力」
となります。実は我々コンサルタントとやることは同じな
のです。
しかし、旅行にきたお客さんが感じていることはそれほど
明確ではありません。例えば「おいしいものが食べたい」、
「きれいなところにいきたい」、「のんびりしたい」
などの漠然とした希望はもっているものの、それほどハッ
キリした希望はもっていないことが多いのです。
これに対して、アマンのスタッフの凄さは、お客様の抽象
的な希望を誘導し、具体的な形で落とし込んでくる、とい
うことです。まずは、お客さまへの個別対応で考えてみま
しょう。
例えば、おいしいものが食べたい、と言えば
いつの時間帯の、何料理の、何々、、、、、
というところまで、落とし込みます。私も実際にディナー
を予約したときにシェフとのディナーメニューの打ち合わ
せ、というものを体験しましたが、さすがに
「ここまでやるのか！！」とびっくりしました。
また、買い物がしたい、といえば、ロビーのスタッフが、
お客様の目的、値段、趣味まで誘導しながら、買い物をす
るツアーを作り上げます。
このように、個々のお客様対応「one to one」という下か
らの誘導でアマンは大きな顧客満足を得ているのです。
■　誘導力２　上から誘導する
しかし
「それは、スタッフがたくさんいるからじゃないか！」
と思う方もいらっしゃると思います。確かにone to one
の対応には限界があります。しかし彼らの凄さは同時に
上からの誘導も行っている点にあります。
我々が見知らぬ地域に言った場合、下調べをしているとは
言え、「何をすれば思い出に残るのか？」本当は不安を抱
えているお客様がほとんどです。
これに対し、アマンでは、上で培ったone to oneの対応を
ルール化し、プログラム化してお客様に提供します。
例えば、食事において多くのお客様から
「ふたりきりで思い出に残るディナーを、、」
という要望があったとします。
これに対して、様々な提案をおこなっていると、海辺の二
人きりのディナーが好評だと気がついたスタッフがいまし
た。そうすると、彼らはこのサービスをプログラム化し、
値段をつけるのです。
アマンには、この種のハンドメイドのサービスをプログラ
ム化したものが非常に多くみられます。とても一回の滞在
では味わいきれません。
おそらくは、現在の状況に至るまでには、多くのサービス
がプログラム化され、そして消えて行ったのでしょう。
この類まれなるプログラム化の作りこみが高い満足度を生
み出しているのです。
まとめましょう！！
アマンの強さとは、ハードとソフトにあります。しかし最
も注目すべきは最大の強みである「one to one」の対応と
そのルール化に見られる「誘導する」サービス力にありま
す。
いくらアマンといっても、施設や景色は、何度か行けば飽
きてしまいます。しかしそこでの味わいきれない、しかも
常に変化する誘導するサービスこそが多くのお客様を捉え
て離さないのでしょう。
■　いまこそ地域ファシリテーターを！！
自然豊かな日本の観光地。でも、さすがにグランドキャニ
オンやナイアガラにはかなわないかもしれません。
しかし、我々には、何百年も培ってきた土地と人の歴史が
ありその魅力は、皆さんが思っている以上のサービスを生
み出す源となります。私たちがお伺いすると、必ずお聞き
する言葉は、、、
「いや、この町には歴史が無くて、、、、」
ということばです。でもよくよく聞いてみれば、１００年
以上続く店が５件も１０件もあったり、、、という話は、
本当によくあるお話です。
もう自分の地域を卑下するのはやめましょう。見栄えだけ
の施設を作るのもやめましょう。それよりも、まずは地域
の素晴らしさ自らが実感し、そこにくる人々を誘導する方
法を考えましょう。
現在、地域が必要としているもの、、、。
それは、何度も申しますように、明らかに「人」です。地
域をまとめ、そしてそこにくる人々をも誘導する「人」を
作ること、地域ファシリテーターを作ることがなにより大
切なのです。
新しい年を迎えました。ぜひ、今年はファシリテーターを
見つけ、育てていただきたいと願っています。
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○執筆者紹介　杤尾　圭亮（とちお　けいすけ）
　船井総研入社後、地域ブランド創造チームの創設する。
これまでに、多くの地域を行脚し、地域活性化の核をさが
し続け、多くの地域の活性化に携わっている。
現在は、特にＰＦＩのアドバイザリー業務によって、地元
の、地元による、地元のための公共事業として、地域完結
型のＰＦＩを提唱し、コンサルティング業務として進めて
いる。
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