[ コンサルタントコラム ]
小規模事業者デジタル化　経営支援　最前線！②

ニューノーマル時代と呼ばれる時代に突入し、私たちは「デジタル」と向かい合う日常を過ごすことが多くなりました。テレワーク、書類の電子化、お店の事前予約制の標準化など企業活動、そして日常生活にも大きな影響を与えています。2019年（新型コロナが広がる前）には、中小企業庁を中心に「身の丈IT」という言葉が使われ始め、中小・小規模事業者の規模や業務（現場）に合わせた形のデジタルシフトが求められるようになりました。
今回は上記のような流れを踏まえ、自地域の事業者にあった「DX」「デジタル化」とはどういった姿なのかについて考えてみましょう。

１．「DX（デジタル・トランスフォーメーション）」に含まれる3つの要素

　まず、DXについては含まれる３要素について概観してみましょう。
　
　一つ目は「業務の効率化」です。BtoB業界またはBtoC業界によって多少、差はありますが業務（現場）の作業や管理を効率化することがDXの始まりの発想です。すなわち、アナログ媒体からデジタル媒体へ、紙から電子へ等が「業務の効率化」を指し、一般的にデジタル化と言われるものの一つです。
　
　二つ目は「新しい価値の創造（CXの向上）」が考えられます。CXとは、英語でCustomer Experienceの略称で、日本語では「顧客体験」と訳されます。業務をデジタル化することで仕事のスピードや効率は上がりますが、それだと単なる環境整備、設備投資に過ぎずコスト負担ととらわれがちです。一方、業務を効率化することで顧客満足度を上げ、感動体験を与えることで、顧客のファン化や自社への好感を持ってもらうことがデジタルを通してCXを上げることの意義であると考えられています。

　三つ目は「業績の向上（人時生産性の向上）」を指します。つまり、上記2つの「デジタル化」「顧客価値創造」を踏まえて企業の業績を上げなければ、IT技術の本来の価値を発揮できない可能性があると考えられています。
　続いて次節では、業績向上につながるDXは如何に進めるべきか、について解説していきます。

２.　中小・小規模事業者のDXは「3つの領域」からアプローチ！

　中小・小規模事業者のDXはどこから始めるべきであるのか？
　多くの議論がありますが、一般的には「業務（現場）」「営業・マーケティング」「経営管理」の3つの領域において、アプローチすることが可能と言われています。
　前節でも触れたように中小（小規模）企業のDX・デジタル化は、単にデジタルツールを導入することでは意味をなさず、デジタル活用が中小（小規模）企業の業績や生産性、付加価値を向上させることが目的であると考えられています。すなわち、真に中小（小規模）企業がデジタル化するためには企業組織の内部～外部、上流（管理）～下流（販売）の過程にメスを入れる必要があります。

３．はじめの第一歩は「顧客回りDX」から始めよう！

　上記の3領域のうち、比較的取り組みハードルが低い領域として特に「営業・マーケティング」領域です。
　近年、インスタグラムやフェイスブック等のSNSを活用した営業や販路拡大手法が多くみられています。さらに経営支援の現場でも顧客の消費動向に合わせ、デジタル媒体を活用した情報発信、WEB広告やWEB通販など、リアル店舗に加えてインターネット上で取引が行われる購買行動がみられるようになりました。すでに、企業によってWEB通販がリアル店舗の売上構成比を上回る事例も出てきています。

　そのような中、次の一手として過去客の買い上げデータ（名簿）を用いた購買リピート率の向上やインターネット上でターゲット別WEB広告を配信する等の施策展開も可能となっています。現在では、上記WEB施策を各社に導入するDXの考え方として「顧客回りDX」が重要であると認識され始めています。
　「顧客回りDX」の対義語として「基幹系DX」が存在しますが、基幹系DXはいわゆる会計ソフトや生産管理ソフトといった内部管理ツールを指します。

　一方、顧客回りDXとは店舗または自社の販路拡大（マーケティング）に活きるDXとして位置づけられます。例えば、顧客の名刺管理や電話・メール対応の自動記録、顧客の趣味や嗜好のデータ化、一度来店した顧客の再来店誘導、過去に自社WEBサイトに訪問した滞在時間の分析など、自社・自店の効率的な営業活動ができるとされているのです。

　現在、このように各業界において新しいデジタルサービスが登場しています。
　われわれ経営支援組織としては中小・小規模事業者の身の丈にあった、且つ個社に相応しいDXツールが選定・導入されるよう、サポートにあたっていく必要があると考えています。

　次回は、企業のDX導入を踏まえ、DXを実際に扱っていく「デジタル人材」の育成、採用、定着についてみていきましょう。

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